得助智能：BOSS说，智能营销的真实使用感受

　　近年来，随着我国经济社会的快速发展，全民消费逐步升级。对于企业，最直接的表现则是业务量上升带来的客服岗位的需求不断增大。但由于人力成本的不断上涨，以及传统的人工客服模式已经难以满足现阶段企业发展的需求，尤其在现在，客服与企业的营销分不开。在这样的背景下，越来越多的企业选择使用智能营销工具（包含智能客服、智能外呼、云呼叫中心、SCRM系统等）进行客户服务及智能营销，那么使用效果究竟如何呢？

　　

　　某电商企业BOSS刘总：

　　一直以来，我们公司的客服中心一直是人工客服在服务，但是这两年电商发展迅速，再加上我们赶上了电商下沉红利，现在企业的订单量与咨询量都非常大。但人工客服的服务范围有限，工作能力也是参差不齐，工作量一旦上升了，客服就需要加班，如果是6.18、11.11这些电商购物节，人工客服差不多需要连轴工作，面临如此的工作强度，人工客服的负面情也会绪随之上涨，服务态度欠佳。但客户不会时刻都体谅我们的客服人员。所以，一旦客服出现答复较慢，回答不清晰，没有解决客户问题等等这些情况，客户很可能马上就转买别家。

　　实际上，我们的企业客户咨询量虽然很大，但内容上其实具有非常高的重复性，售前售后的咨询情况都如此，客服可能花费了大量的时间和精力解决的只是一些浅显的重复问题，对于企业而言，我们投入的人力成本非常巨大，如果只是为了解决这些基础问题，那人力成本的浪费对企业发展是非常不利的。并且现在的同质化商品非常多，电商的竞争压力也是非常大的，所以客服的服务水平乃至客服中心的ROI对企业都是至关重要。

　　智能客服的引进，应该算是我们这两年所做出的一个十分重要且有效的企业发展决策，也同时开启了我们对客服的新认知，也让我们切实感受到了科技带来的便利。智能客服的成本投入较小但服务效率非常高，全天在线，全年无休，不存在情绪的波动，不管客户的咨询量达到多大，智能客服都能实时接线，并且保持一贯的标准化服务水准，不会让我们的客户感到咨询回复延迟、客服态度欠佳等等以前经常会出现的问题，客户在我们这里的服务体验良好，成交率自然也会提升很多。总之，智能客服对我们企业的帮扶作用非常明显。在之后，如果我们的企业规模再扩大，还是会选择智能营销系统来提供客户服务及进行智能营销。

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